Ils inondent les tribunaux de poursuites. Ils écrivent à leur député, au premier ministre, aux Nations unies. Ils se disent victimes d’une injustice qui devient leur raison de vivre. Jusqu’à en perdre la raison. Incursion dans l’univers des quérulents, un phénomène qui préoccupe la justice, les organismes publics et la psychiatrie.

They inundate the courts with law suits. They write to their Member, to the Prime Minister, to the United Nations. They say they are victims of an injustice which becomes their reason for living. To the point of madness. A foray into the universe of the querulents, a phenomenon which engrosses the legal system, public agencies and psychiatry.

C’est une histoire en apparence banale qui vire à la tragédie. Un universitaire dénonce une situation qu’il juge contraire à l’éthique sur le campus. Peu de temps après, son contrat n’est pas renouvelé. Il perd non seulement son emploi, mais il perd aussi la raison. Le professeur tombe dans une spirale incontrôlable qui lui fera mener une bataille insensée — et mortelle — pour retrouver son poste.

It is a seemingly mundane story which turns to tragedy. An academic denounces a situation he considers contrary to ethics on campus. Shortly afterward, his contract is not renewed. He loses not only his employment, but his mind as well. The professor falls into an uncontrolable spiral which will lead him to wage a foolish – and deadly – battle to recover his post.

Cet homme, appelons-le Paul, a inondé les tribunaux administratifs de 80 plaintes. Il a déposé 21 poursuites, entre autres pour congédiement illégal, devant les cours de justice. Il a formulé d’innombrables demandes au gouvernement en vertu de la Loi sur l’accès à l’information. Il s’est aussi plaint à son ancien employeur, à la police, à son député et au Protecteur du citoyen. En cinq ans, entre 2005 et 2010, la plupart de ses requêtes ont été rejetées.

This man, let’s call him Paul, flooded the administrative tribunals with 80 complaints. He filed 21 law suits, i.e., for illegal dismissal, before the courts of justice. He formulated innumerable requests to the government in virtue of the Access to Information Law. He also complained to his former employer, the police, his elected member and the Citizen’s Protector. In five years, between 2005 and 2010, the majority of his requests were dismissed.

Toutes les fois qu’il se faisait dire non, Paul répliquait par une nouvelle démarche devant les tribunaux. Il a même accusé le Protecteur du citoyen d’être corrompu. Paul ne vivait plus que pour mener son combat complètement irrationnel, qui l’a mené au divorce et lui a fait épuiser ses économies. Puis il en est mort. Paul s’est suicidé.

Each time he was told No, Paul replied with a new measure before the courts. He even accused the Citizens’ Protector of being corrupt. Paul now lived solely to wage his completely irrational combat, which led him to a divorce and wiped out his savings. Then he died from it. Paul committed suicide.

Ce cas vécu est tiré d’une vaste enquête menée en Australie sur les citoyens qualifiés de quérulents. Ce phénomène prend de l’ampleur partout dans le monde, y compris au Québec. C’est devenu un fléau qui préoccupe le Barreau du Québec, les tribunaux et les organismes publics. Qu’est-ce qu’un quérulent ? C’est une personne qui perd les pédales après avoir été victime de ce qu’elle considère comme un tort irréparable. Ces gens s’engagent dans une bataille sans fin pour obtenir justice. Ils inondent les organismes publics de plaintes incessantes, de courriels de douzaines de pages, de lettres écrites en majuscules. Ils engueulent les responsables du service à la clientèle, font des menaces, du chantage, de fausses déclarations, peuvent recourir à la flatterie ou devenir violents.

This true case is drawn from a vast survey carried out in Australia into citizens labeled querulants. This phenomenon is growing throughout the world, including in Quebec. It has become a plague which preoccupies the Quebec Bar, the courts and public agencies. What is a querulent? It is a person who loses control after having been a victim of what he considers an irreparable wrong. These people engage in a battle without end to obtain justice. They inundate public agencies with unending complaints, with emails of dozens of pages, with letters written in capital letters. They tell off persons in charge of customer service, they threaten, they blackmail, they make false declarations, and may resort to flattery or become violent.

Comme Don Quichotte, ces valeureux chevaliers consacrent leur vie à un combat perdu d’avance.

Like Don Quichotte, these brave knights devote their life to a battle that is lost before it starts.

Ces clients à problème représentent de 3 % à 5 % des gens qui font appel au Protecteur du citoyen, mais accaparent entre 25 % et 30 % des ressources du service à la clientèle, selon une vaste étude de l’ombudsman de Nouvelle-Galles du Sud, en Australie.

These problem clients represent from 3% to 5% of persons who appeal to the Citizens’ Protector, but they monopolize between 25% and 30% of the resources of customer service, according to a vast study by the ombudsman of New South Wales in Australia.

Le phénomène est tellement important que l’ombudsman australien a produit un guide de 134 pages sur la façon de composer avec ces batailleurs professionnels. Le guide est utilisé partout dans le monde. Il a été traduit en français à l’initiative du Forum canadien des ombudsmans, du Protecteur du citoyen du Québec et de l’ombudsman de Montréal.

The phenomenon is so serious that the Australian ombudsman produced a 134-page handbook on how to deal with these professional battlers. The guide is used everywhere in the world. It was translated into French on the initiative of the Canadian Ombudsman’s Forum of the Quebec Citizens’ Protector and the Montreal ombudsman.

« Ça devient l’enfer »

“It’s becoming Hell”

« Le phénomène des gens quérulents est bien réel, ça existe. Ils sont convaincus de leur bon droit. Ça devient obsessif. Leur bataille devient le centre de leur vie, leur raison d’exister », dit Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen du Québec depuis 2006.

“The phenomenon of querulent people is quite real, it exists. They are convinced they are right. It becomes obsessive. Their battle becomes the focus of their life, their reason to exist”, says Raymonde Saint-Germain, the Quebec Citizens’ Protector since 2006.

« C’est une réelle préoccupation. Si jamais il y a un quérulent qui t’a dans sa mire, ça devient l’enfer. Ça commence souvent par une chicane de clôture et ça dégénère en bataille sans fin. L’important, pour eux, n’est pas de gagner leur cause, mais d’être le plus fort », explique le Dr Évens Villeneuve, psychiatre spécialiste des troubles sévères de personnalité au Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) de la Capitale-Nationale.

“It is a real concern. If ever a querulent has you in his sights, it becomes hell. It often begins with a final argument that degenerates into a battle without end. The important thing, for them, is not to win their cause, but to be the strongest”, explains Dr. Évens Villeneuve, a psychiatrist specialized in severe personality disorders at the Integrated university center of health and social services (CIUSSS) in Quebec City.

« II faut être bien organisé pour traiter avec un quérulent, parce que, autrement, c’est vraiment une lutte gréco-romaine sans fin avec eux », ajoute-t-il.

“One must be organized to deal with a querulent, because, otherwise, it’s really a Greco-Roman battle without end with them,” he adds.

Le psychiatre est une sommité en matière de personnalités quérulentes. Il a été appelé en renfort par plusieurs organisations qui ont besoin d’aide pour gérer leurs relations avec ces gens peu commodes. Le Barreau du Québec et une série d’ordres professionnels ont recouru aux services du Dr Villeneuve pour raffiner leurs transactions avec les gens « déraisonnables  ».

The psychiatrist is a leading light with regard to querulent personalities. He has been called in as reinforcements by a number of organizations which need assistance in managing their relations with these inconvenient people. The Quebec Bar and a series of professional orders have resorted to the services of Dr. Villeneuve to fine-tune their transactions with the “unreasonable” people.

Dans une présentation faite en 2013 devant des membres du Barreau, le psychiatre reprend les grandes lignes du guide produit par l’ombudsman australien, sobrement intitulé Gestion du plaignant dont la conduite est déraisonnable. Le manuel aurait pu s’appeler Préposés et clients au bord de la crise de nerfs.  Car ces gens « déraisonnables » peuvent mener à la dépression les préposés à la clientèle.

In a presentation made in 2013 to the members of the Bar, the psychiatrist drew the broad outlines of the handbook produced by the Australian ombudsman, soberly entitled Managing the plaintiff whose conduct is unreasonable. The handbook could have been called Clerks and Clients in Crisis on each other’s nerves. Because these “unreasonable” people can lead customer service clerks to depression.

Guide pratique de la mauvaise foi citoyenne

Practical Guide to Citizens’ Bad Faith

Observons-le de plus près, ce guide qui a été réédité en 2012. Il a été produit en Australie, mais ses conclusions valent pour le Québec. Bruce Barbour, l’ombudsman de Nouvelle-Galles du Sud, est d’ailleurs venu donner une formation aux enquêteurs du Protecteur du citoyen du Québec en 2013.

Let’s take a closer look at this guide, which was reprinted in 2012. It was produced in Australia, but its conclusions are valid for Quebec. Moreover, Bruce Barbour, the Ombudsman of New-South Wales, came to give training to investigators with the Quebec Citizen’s Protector in 2013.

« II semble bien que les comportements hostiles et abusifs soient de plus en plus fréquents et que les fonctionnaires soient devenus des cibles faciles pour les frustrés et les mécontents », écrit l’ombudsman australien. Il tire ses conclusions après avoir interrogé 180 fonctionnaires de 80 organismes publics australiens.

It truly seems that hostile and abusive behaviors are increasingly frequent and that civil servants have become easy targets for the frustrated and malcontents”, writes the Australian ombudsman. He comes to his conclusions having questioned 180 civil servants across 80 Australian public agencies.

« Les données empiriques provenant d’un grand nombre d’organismes et de pays indiquent que ce problème est répandu et prend de l’ampleur. De plus, les types de comportements auxquels les organismes et leur personnel doivent réagir gagnent en complexité », ajoute-t-il.

“The empirical data from a large number of bodies and countries indicate that this problem is widespread and growing. Moreover, the kinds of comportment to which bodies and their personnel must react are gaining in complexity,” he adds.

« Ces plaignants sont menaçants, malhonnêtes, fournissent intentionnellement des renseignements trompeurs ou dissimulent sciemment des renseignements pertinents à l’égard de leur plainte. Certains assaillent les organismes d’appels téléphoniques et de courriels inutiles, les inondent d’une multitude de renseignements non pertinents, insistent pour obtenir des passe-droits. À la fin du processus, ces mêmes plaignants sont souvent peu disposés à accepter les décisions et continuent de demander d’autres mesures à l’égard de leur plainte, même s’ils ont épuisé toutes les options de révision interne.

These complainants are threatening, dishonest persons, provide misleading information intentionally or knowingly conceal relevant information with regard to their complaint. Some assail the organizations with phone calls and useless emails, flooding them with a multitude of non-relevant information, insisting on preferential treatment. At the end of the process, these same complainants are often unwilling to accept the decisions and continue to seek further measures with regard to their complaint, even if they have exhausted all the options of internal revision.

« II est également très fréquent, chez ce type de plaignants, de perdre toute perspective et de changer l’objet de la plainte, d’abord orientée sur des questions de fond, en allégations d’incompétence, de collusion, de conspiration et de corruption contre les agents et les organismes responsables du dossier, ceux-là mêmes auxquels ils se sont adressés pour résoudre ces questions.

It is also very frequent, with this kind of complainant, to lose all perspective and change the object of the complaint, initially directed towards the basic questions, into allegations of incompetence, collusion, conspiracy and corruption against the agents and bodies responsible for the file, the very same to which they addressed themselves to solve these problems.

« Ainsi, il n’est pas rare de découvrir que leurs plaintes ont pris de l’ampleur au fil du temps et qu’elles ont été soumises inutilement à plusieurs organismes à la fois, où ces plaignants recommencent depuis le début le cycle de traitement des plaintes. »

“Thus, it is not rare to discover that their complaints have grown over time and that they have been unnecessarily submitted to a number of organizations at the same time, where these complainants start the cycle of handling the complaints all over again from the beginning.”

Des complots partout

Conspiracies everywhere

Le problème avec les quérulents, c’est qu’ils ne reconnaissent pas leur problème, explique le Dr Villeneuve. Il existe des thérapies qui pourraient les aider, mais pour réussir une thérapie, il faut aspirer à changer, souligne-t-il. Il n’y a pratiquement jamais de quérulents parmi les patients de l’Institut universitaire en santé mentale de Québec, où travaille le psychiatre.

The problem with querulents is that they do not recognize their problem, explains Dr. Villeneuve. There exist therapies which could help them, but to make a success of a therapy, it is necessary to aspire to change, he underscores. Querulents are practically never among the patients of the university institute for mental health of Quebec, where the psychiatrist works.

Pour eux, toute contrariété entraîne une riposte assortie de menaces. Ceux qui ne soutiennent pas entièrement leur combat deviennent des ennemis. Tout compromis devient une défaite humiliante. Les quérulents voient des complots partout. Ils doivent blâmer quelqu’un quand ils subissent une défaite. La plupart n’ont aucune maladie mentale, mais certains deviennent paranoïaques. Ils affirment être suivis par des extraterrestres ou par la CIA.

For them, any contrariety involves a response accompanied by threats. Whoever does not entirely support their battle become enemies. Any compromise becomes a humiliating defeat. Quérulents see plots everywhere. They must blame somebody when they experience a defeat. Most have no mental illness, but some become paranoid. They claim they are being followed by extraterrestrials or the CIA.

Pour certains, faire des plaintes peut même devenir un loisir : « Le dépôt de plaintes constitue pour le plaignant une passion dévorante ou il en a fait sa carrière ; il retire du plaisir des activités associées au processus de traitement des plaintes », indique Bruce Barbour. Une personnalité locale bien connue dans sa région, citée par l’ombudsman, a même déclaré qu’elle ferait des plaintes tant qu’elle n’aurait pas coûté un million de dollars à l’État.

For some, making complaints can even become a hobby: “Filing a complaint constitutes for the complainant an all-consuming passion or he makes a career of it; he derives pleasure from the activities associated with handling complaints”, says Bruce Barbour. A local personality well-known in his region, quoted by the ombudsman, even declared that he would make complaints until such time as it would have cost the Government a million dollars.

On peut difficilement les changer, les quérulents. Le Dr Évens Villeneuve et l’ombudsman australien recommandent aux organisations de « gérer » ces personnages qui requièrent une attention constante. Sans une méthode stricte pour contrôler ces malcommodes, une organisation peut crouler sous la tâche. Et tous les clients en souffrent : les quérulents retardent le service pour tout le monde.

Querulents are hard to change. Dr. Évens Villeneuve and the Australian ombudsman recommend to organizations to “manage” these people who require constant attention. Without a strict method to control these malcontents, an organization can collapse under the burden. And all the clients suffer on account of it:  querulents delay service for everyone.

La protectrice du citoyen, par exemple, a élaboré des lignes directrices sur la façon de gérer les gens qui ont une « conduite déraisonnable ». « On prend les moyens pour les détecter rapidement à l’entrée », dit Raymonde Saint-Germain. Le but : ménager le personnel et bien servir les clients, pour ne pas leur faire perdre leur temps et respecter leurs droits.

The Citizens’ Protector, for example, has worked out guidelines on how to manage people who exhibit “unreasonable conduct”. “We take measures to rapidly detect them from the outset;”, says Raymonde Saint-Germain. The goal: to spare the personnel and to serve the clients well, not to make them waste their time and to respect their rights.

« Nous sommes souvent leur dernier recours, leur dernière chance. Avant de dire qu’on ferme un dossier, on va s’assurer de tout faire pour les aider. Ces gens-là peuvent avoir raison sur le fond [malgré leur maladresse à défendre leur dossier] », dit-elle.

“We are often their last recourse, their last chance. Before saying that a file is closed, we will ensure that everything is done to help them. These people might be right at bottom; [in spite of their awkwardness in defending their file]”, she says.

En 2014-2015, 57 % des 19 189 plaintes reçues par le Protecteur du citoyen du Québec visaient des ministères et organismes qui relèvent de sa compétence. Il a fallu réorienter 8243 personnes vers d’autres services d’aide. Ça fait beaucoup de déceptions à gérer.

In 2014-2015, 57% of the 19,189 complaints received by the Citizens’ Protector of Quebec concerned ministries and organizations within its sphere of competence. 8,243 people had to be redirected to other aid services. That is a lot of disappointment to manage.

Les réseaux sociaux montrés du doigt

Social networks
singled out

Les fonctionnaires qui traitent avec ces clients frustrés vivent du stress, de l’anxiété et courent un risque accru de dépression par rapport aux autres employés de l’État, selon l’ombudsman australien. Et pour cause : des plaignants vont même jusqu’à se présenter aux bureaux des organismes qu’ils jugent fautifs en brandissant une arme !

Civil servants who deal with these frustrated clients experience stress, anxiety and run an increased risk of depression compared to other Government employees, according to the Australian ombudsman. And for good cause: some complainants go so far as to show up brandishing arms at the offices of organizations they consider at fault!

Les réseaux sociaux donnent aussi une occasion parfaite aux gens frustrés d’étaler leur colère. Dans son rapport, Bruce Barbour note « la tendance — de plus en plus marquée — de certains plaignants à utiliser Internet et les médias sociaux pour agresser, insulter, harceler, vilipender et diffamer les organismes et les fonctionnaires avec lesquels ils interagissent. Les organismes sont de plus en plus nombreux à être aux prises avec des incidents en ligne, de nature très publique et très extrême, dans lesquels leurs plaignants sont impliqués. Ces organismes se démènent pour trouver des moyens efficaces de rester à la hauteur et de gérer ces situations ».

Social networks also offer the perfect opportunity for frustrated people to flaunt their anger. In his report, Bruce Barbour notes “the increasingly marked trend of certain complainants to use the Internet and social media to attack, insult, badger, vilify and defame the organizations and civil servants with whom they interact. Organizations grappling with very extreme and very public on-line incidents involving their complainants are increasing in number. These organizations are extending themselves to find effective means of staying on top of and of managing these situations”.

Le rapport cite des professeurs accusés à tort d’avoir agressé des élèves sur des sites comme RateMyTeachers, YouTube ou Facebook. Des enseignants ont raconté leur calvaire : dépression, arrêt de travail, idées suicidaires.

The report cites professors falsely accused of having assaulted pupils on sites like RateMyTeachers, YouTube or Facebook. Teachers have recounted their martyrdom: depression, sick leave, thoughts of suicide.

Un policier australien a aussi été ciblé de façon criminelle sur Facebook par un citoyen frustré : un groupe public baptisé « Piss off [nom du policier] » montrait des photos du flic et de ses enfants, ainsi que leur adresse. Le site appelait à la violence contre ce policier chevronné.

An Australian policeman was also targeted in a criminal manner on Facebook by a frustrated citizen: a public group called “Piss off [name of the officer]” exhibited photos of the man and his children, as well as their address. The site incited violence against this seasoned police officer.

Dans son manuel Gestion du plaignant dont la conduite est déraisonnable, l’ombudsman australien formule une série de recommandations — qui s’étirent sur des dizaines de pages — sur la façon de gérer les relations avec les clients difficiles. Parler clairement. Dire des phrases courtes. Rester calme, même face à des citoyens colériques. Dire non quand la réponse est non.

In his handbook Managing the complainant whose behavior is unreasonable, the Australian ombudsman formulates a series of recommendations — which cover dozens of pages – on how to manage relations with difficult clients. Speak clearly. Use short sentences. Stay calm, even when faced with angry citizens. Say no when the answer is no.

Il recommande aussi d’aménager les lieux de travail de façon à protéger les employés contre les intrus violents : contrôler l’accès aux portes par des cartes magnétiques et prévoir des portes de sortie à l’arrière des locaux.

He also recommends arranging the workplace to protect the employees from violent intruders: to control access to the doors with magnetic cards and to anticipate the exit doors at the backs of buildings.

Tous les experts consultés par Le Devoir insistent : il faut prendre au sérieux toute menace, qu’elle soit proférée sur Internet, au téléphone, par courriel ou en personne. Après tout, les quérulents les plus convaincus, aux États-Unis, ont tendance à régler leurs comptes à coups d’armes semi-automatiques.

All the experts consulted by Le Devoir insist: it is necessary to take seriously any threat, whether made over the Internet, the telephone, by email or in person. After all, the most convinced querulents, in the United States, tend to settle their accounts with rounds from semi-automatic weapons.

Un registre

A register

Devant la multiplication des citoyens quérulents qui inondent les tribunaux de poursuites abusives, le ministère de la Justice a créé un registre des « plaideurs sujets à autorisation ».

Faced with the multiplying number of querulent citizens who flood the courts with abusive law suits, the Justice Department created a register of “litigants subject to authorization”.

Ces gens doivent obtenir l’autorisation d’un juge avant de déposer une poursuite devant la Cour supérieure du Québec. Le registre compte 175 personnes et entreprises, indique un porte-parole du ministère de la Justice. Le registre a pris effet le 1er octobre 2015.

These people must obtain the authorization of a judge before filing a law suit at Quebec Superior Court. The register comprises 175 people and businesses, says a spokesman for the Justice Department. The register was implemented on October 1st, 2015.

Ce que pensent les fonctionnaires qui traitent avec des plaignants quérulents — et qu’ils ne doivent jamais dire

What functionaries think who deal with querulent complainants — and what they must never say

• «Il n’est pas question que j’accepte ces conneries.»

• “There is no question of my accepting this nonsense.”

• «Je ne suis pas payé assez cher pour m’occuper de ce genre de cas.»

• “I am not paid enough to deal with this kind of case.”

• «Un mot de plus et j’explose!»

• “One more word and I’m going to explode!”

• «Pourquoi est-ce toujours moi qui me retrouve avec les cinglés?»

• “Why is it always me who gets stuck with the nuts?”

• «Je ne sais pas quoi faire.»

• “I don’t know what to do.”

• «Espèce d’impoli!»

• “rude bugger!”

• «Est-ce que ce type est bien réel?»

• “Is this guy for real?”

• «Ce n’est pas mon problème.»

• “It’s not my problem.”

• «Va te faire cuire un œuf!»

• “Go fry an egg!”

• «J’espère que personne n’entend ça.»

• “I hope nobody heard that.”

Source: Manuel pratique de gestion du plaignant dont la conduite est déraisonnable, ombudsman de Nouvelle-Galles du Sud

Source: Practical handbook on managing the complainant whose behavior is unreasonable, Ombudsman of New-South Wales

3 à 5%

3 to 5%

C’est la proportion des gens qui font appel au Protecteur du citoyen, mais qui accaparent entre 25 % et 30 % des ressources du service à la clientèle.

That is the proportion of people who appeal to the Citizens’ Protector, but who monopolize between 25% and 30% of customer service resources.